Kadın ipuçları

Telefon görgü kuralları

Bir telefon hayatımızın ayrılmaz bir parçasıdır. Her zaman yanımızda taşıyoruz, cep telefonumuzu evde unuttum, çok endişeliyiz. Bir telefon artık sadece bir aksesuar değil, her zaman en son haberleri takip etmenizi sağlayan bir iletişim aracıdır. Ortalama olarak, kişiye ve çalışmalarına bağlı olarak günde 1 ila 3 saat arasındaki konuşmalara harcıyoruz. Ancak maalesef, ülkemizdeki herkes telefon görüşmesi için en azından asgari kuralları bilmiyor.

Hayatımda kaç kez can sıkıcı, rahatsız edici telefon konuşmaları duydum, saymaya bile değmez. Özellikle trende 3 saat boyunca gitmek zorunda kaldığım “tatlı” kızı hatırlıyorum. Bunca zaman telefonda yüksek sesle konuşuyordu.

Geçen hafta samimi yaşamının tüm detaylarının farkındaydım, ailesiyle olan ilişkisini, değiştirdiği çocuğu biliyordum. Bu bilgiye kesinlikle ihtiyacım yoktu. Kişisel hayatım hakkında başkalarının konuşmalarını dinlemekten rahat hissetmiyorum. Ancak telefonda onlarca şey hakkında konuşmak, düzinelerce kulak olduğunu bilerek, kendilerini iyi hissetmek ve utanmak istemeyenler.

Maalesef telefonda sohbet edenlerin 5 saat sürdüğü insanlar tarafından çevriliyim. Telefon etiğinin temel ilkelerini halkımızın bilmemesi gerçekten üzücü.

Telefonda konuşmanın kuralları hakkında biraz bilgi edelim ve bunları hayata geçirmeye çalışalım.

Basit kurallar

Telefon görüşmeleri sabah 8'e kadar ve akşam 9'dan sonra kötü olarak kabul edilir. Saçmalamak istemek için sabah saat 7'de uyandığınızda, ne yazık ki kabul etmeyin. Hafta sonları saat 11'e kadar aramamak daha iyidir, herkes haftada en az bir kez uyumak ister. Hala uyanmışsan, sakince cevap vermeye çalış, kaba ol. Muhatap dinle, aniden bu gerçekten önemli bir haber, ama bir önemsemeden uyandıysanız, sakin bir şekilde bir açıklama yapmak için gereksiz olmayacaktır.

Telefonda bir yabancıyla konuşmanız gerekirse, ona ne söylediğinizi düşünün, aramanın zamanını düşünün, örneğin, öğle yemeği molasına girmemek önemlidir.

Birinden telefona yaklaşması istenirse, bir dakika beklemelerini ve gerekli kişiyi aramalarını söyleyin. Talep edilen kişi telefonda evde değilse, kendisine ne gönderilmesi gerektiğini sorun.

Her insan hayatında en az bir kere hata yapar. Bu normal. Eğer bir arama yaptıysanız ve yanlış yere girdiyseniz, kibarca: “Oraya ulaşmadınız” veya “Özür dilerim, uygun şekilde bağlanmadıysanız” deyin.

Konuşmasını sonlandırmak istemeyen sinir bozucu bir muhatap bulursanız, zamanınızı onun için boşa harcamayın, kesinlikle, ancak doğru bir şekilde onunla konuşmaya devam edemeyeceğinizi söyleyin.

Konuşmanın başlangıcında, önce kendinizi tanıtmanız, kişiyi rahatsız edip etmediğinizi sorun, sonunda elveda deyin.

Bağlantı koparsa, ilk arayan geri aramalıdır.

Bir telefon görüşmesi 15 dakikadan fazla sürmemelidir, bu zamanda yatırım yapamıyorsanız konunun özünü kısaca açıklamalısınız ve muhatapınız da umursamıyor, bir ya da iki saat konuşur, konuşmanın kimseyi rahatsız etmediğinden emin olun. Başka bir odaya gidin, arkanızdaki kapıyı kapatın, telefonla sohbeti birleştirin ve parkta bir yürüyüş yapın.

Toplu taşıma araçlarında, sinemada, kalabalıkta sohbet etmeyin. Yani, aynı şeyi birkaç kez tekrarlamanız gerekmez.

Konuşmacıya haber vermeden hoparlörden konuşamazsınız. Aksi takdirde, ikiniz için çok belirsiz bir duruma girebilirsiniz. Kişinin size ne söylemek istediğini bilmiyorsunuz, belki de dün gece kiminle yattığınızı sormak istiyor.

Asla affetmeyi isteme, ama sen birini aradın. Teşekkürler mutlaka gerekir, ama aynı zamanda, özür dilemek için durdu, kesinlikle buna değmez.

Hiçbir koşulda, yemek yemeyi ve telefonda konuşmayı birleştirmeyin. Boğulma, yutma ve Tanrı tüpte duymayı geğirmeyi yasaklar - bu gerçek bir korku. Bu nedenle, muhatapların gözlerinde domuz gibi görünmek istemiyorsanız, hayatınızda asla böyle aptalca bir şey yapmayın.

Kişiyi aradığınızda, görüşme konusunu sarsmak için tam bir dakikanızın olduğunu unutmayın. Sizi aradıklarından ve on dakika boyunca neden aramaya karar verdiklerinden bahsetmeye çalışmaktan daha kötü bir şey yoktur. Böyle bir konuşmadan sonra, zamanın sizden boşuna alındığı hissi her zaman vardır.

Yüksek sesle ve net bir şekilde konuşmaya çalışın. Fısıltı, mükemmel bir iletişim ve cinsel bir eş ile iletişim varlığında uygundur.

İletişim insanları daha da yakınlaştırır, ancak bir telefon görüşmesinde zamanında durmanın önemli olduğunu unutmayın. Telefon görüşmelerini bire bir görüşmelerle değiştirmeyi deneyin. Ne de olsa, telefon duyguları aktaramaz ve diğer kişinin gözünün yerine geçmez.

Telefonu aç. Seni ararlar!

Telefon çaldığında otomatik olarak telefonu açacağız ve her zamanki "Merhaba!" Cevabını veriyoruz.

Bu bir sohbete başlamak için yeterli mi?

Telefon görgü kurallarının ne dediğini görelim.

Her şeyden önce, ticari ve kişisel temaslar arasında bir ayrım çizgisi çizeceğiz.

Tüm konuşmaları birleştiren an kibarlık, tutarlılık, sese sahip olmaktır.

Arayan kişi ahizenin diğer tarafında ne yaptığını göremiyor. Ancak en hafif tonlama tahriş, düşmanlık, zincirleme ve diğer duyguları verir.

İşe yarayacak şekilde "Merhaba"

Seni iş telefonundan ararlar. İlk sinyalden sonra ahizeyi tutmayın. Bu, sizi arayan kişinin telefonu yanıtlamaktan başka bir işi olmadığı izlenimini yaratabilir. Bu sadece senin ünün değil. Konuşma, tüm organizasyonun otoritesi hakkında bir izlenim bırakacaktır. Cevapla, iki veya üç arama duyana kadar bekleyin. Fakat hiçbir durumda daha fazla değil. Telefonla görgü kuralları, bu şekilde bir kişiye saygısızlık göstermesine izin vermez.

Hemen şirket adı ile bir konuşma başlatmanız önerilmez. Arayanı selamlamak en iyi tarafsız ifadedir "İyi günler!" Günün bu zamanı ana çalışma olarak kabul edilir. Diğer durumlarda, "Merhaba!" İtirazını kullanabilirsiniz.

Bir iş görüşmesinin ön şartı, “kartvizit” olarak adlandırılan sesin selamlamasına katılımdır. Bu, kuruluşun adı veya kişisel verileriniz olabilir - konum, ad ve soyadı.

İdeal olarak, tebrik şeması şöyle görünecektir: “İyi günler! Şirket "Sunshine"! "Veya" İyi günler! Şirket "Sun". Teknik direktör Olga Sergeeva.

Çağrıya doğru yapılmış cevap, başarılı bir hoş sohbetin başlangıcını işaret edecektir. Organizasyon hakkında iyi bir izlenim yaratacak, durumunu vurgulayacak ve sağlamlık verecektir. Eğitimli insanlarla uğraşmak her zaman çok keyifli. Bu nedenle, yapılan izlenim daha fazla işbirliğinde önemli bir rol oynayabilir.

İş görüşmesi

Bir şirket numarası çevirdiniz ve standart bir cevaplama selamı aldınız. Ayrıca kendini tanıtmalısın. Bir kuruluşu temsil ediyorsanız, adını ve konumunu belirtin. Sonra temyizin özünü özetleyin. Kişi başkalarının çalışma zamanına saygı duymalı ve kafası karışmış açıklamalarını harcamamalıdır. Uzun bir konuşma varsayalım, şimdi telefonu alan kişiyle konuşmanın uygun olup olmadığını sormayı unutmayın. Belki de sohbeti daha uygun bir zamana ertelemelisiniz.

Bir telefon görüşmesinin kuralları, “rahatsız olursanız ...”, “Görüyorsunuz, sorun nedir…”, “Rahatsız ediyorsam, hiçbir şey…” gibi tebrik ifadelerine “hayır” der. Bu durumda "merhaba" nız, sizi cezbedici olmadan, yeterince dinlenmelidir. O zaman verimli bir sohbete güvenebilir ve kendinize saygı duyabilirsiniz. Kişisel sunumdan sonra, "Bu soruyu çözmeme yardım et ...", "Söyleyin, lütfen ...", "İlgileniyorum ..." vb.

Bir arkadaşınıza veya akrabanıza kişisel arama

“Merhaba dostum. Nasılsın? ”- elbette, yakınlarınızla konuşmaya başlayabilirsiniz. Ama kendimi tanıtmak daha iyi olurdu. Özellikle de belirli bir dava için arıyorsanız, sadece sohbet etmek için değil. İlk önce bir arkadaşın numarasını yanlış zamanda arayabilirsiniz. Kişi meşgul, işte ya da iş toplantısı yapıyor, kişisel sorunlarla ilgileniyor. İkincisi, hayal edin, numaranız kararsızdı ve kalitesiz iletişim nedeniyle ses yabancıydı. Kendinizi ve bir arkadaşınızı garip bir duruma sokmamak için onu adlandırın.

Telefonda kişisel konuşma

Kişisel konuşmalarda durum daha basittir. Ancak burada telefon görgü kuralları bazı önerilerde bulunur. Örneğin, bir arkadaş / kız arkadaşınız sizi sohbet etmek için büyük bir arzu ile uygunsuz zamanlarda aradı. Bu gibi durumlarda standart bir telefon görüşmesi var: "Üzgünüm, şimdi toplantıda ..." veya "Çok önemli bir toplantım var, sizi sonra arayacağım ...". “Bunun çok önemli olduğunu biliyorum. Özgür olur olmaz seni ararım ... ”. Muhatap için, bu onun sorunlarını görmezden gelmediğinin bir göstergesi olacak. Böylece gereksiz hakaret olmayacak. Bu arada, söz verdiysen geri aramayı dene.

Telefon konuşmaları için genel kurallar

Telefonda konuşurken görgü kuralları, tavandan icat değildir. Bunlar psikologların gözlemleri, pratik deneyimler ve birçok konuşmanın sonuçlarına dayanan analizlerdir. Görgü kurallarının memnuniyetle karşıladığı veya reddettiği bazı eylemler var. Bazılarını küçük bir notta toplayalım.

  1. Halka açık yerlerde ve işte yüksek sesle kişisel görüşmeler yapmayın. Başkalarını garip bir pozisyona sokuyorsun, onlarla hiçbir ilgisi olmayan hayatının samimi ayrıntılarını dinlemeye zorluyorsun.
  2. Konuşmacıyı uyarmadıysanız, telefonu hoparlörden açmayın. Bu durum olumsuz etkiler yaratabilir. Fakat her şeyden önce, kablonun diğer ucundaki kişi için saygı belirtisidir.
  3. Zil sesi seçerken dikkatlice düşünün. Daha az yüksek saldırganlık, çünkü sinir sistemi zayıf olan insanlar yakınlarda olabilir.
  4. Telefonda, toplantılarda, toplantılarda, kültürel kurumlarda ve böyle bir zorunluluğun davranış kuralları tarafından öngörülen yerlerinde sesini kapatın.
  5. Bir telefon görüşmesini ve bir yemeği bir arada kullanmayın. Anlaşmayı zorlaştırır, muhatap için saygısızlığı ifade eder.
  6. Bir arama yapmayı planladığınız zaman konusunda dikkatli olun. Sabahın erken saatlerinde, gece geç saatlerde, anladığınız gibi, en yakın kişilerle bile konuşmanın en başarılı dönemleri değildir. Böyle bir zamanda çağrı yalnızca en acil konularda mümkündür. Bunu unutma.

15 telefon görüşmesi yapmanın kuralları

Telefonda konuşmak, muhataplarının başındaki görüntülerinde seslerini oluşturan iki kör insan arasındaki konuşmadır. Kim arıyor Kim arıyor Muhatapınız konuşabiliyor mu? Ya bir adamı duştan çıkarırsan? Ne düşünüyorsun, yönetmenin böyle bir çağrıya tepkisi ne olacak?

Bir konuşmanın başlangıcındaki en önemli şey, güvenilir bir ilişki oluşturmak ve ardından görüşmeyi aradığınız amaç doğrultusunda gerçekleştirmektir. Bunu yapmak için, aşağıdaki iletişim kurallarını telefonla izleyin.

Kural 1. PLAN HEDEFLERİ

Sohbete başlamadan önce, dikkatlice düşünün:

  • aramak için uygun zaman ve süresi,
  • çağrınızın amacını açıkça tanımlayın
  • konuşma için bir plan yapın.

Aşağıdaki soruların cevaplarını düşünün:

  • Kendiniz ve çalıştığınız şirket hakkında neler söyleyeceksiniz?
  • Hangi soruları sormadan eşinizden ihtiyaçlarını öğrenmesini ve daha fazla toplantı için gerekli motivasyonu yaratmasını isteyeceksiniz?
  • İtirazlar ve olası cevaplarınız neler olabilir?
  • Sohbeti nasıl bitirip randevu alacaksınız?

Kural 2. 3. SİNYAL İÇİN BORU ÇIKARIN (eğer sizi ararlarsa).

Telefonla görgü kuralları müşteri ile iletişimi normalleştirir. İş görgü kurallarını gözlemleyerek, müşteri şirketin kurum kültürünü yargılar. Telefonu 3. aramaya alın: ilk aramaya devam edin, ikinciye oturtun, üçüncüye ayarlayın, gülümseyin ve telefonu kaldırın. Telefonu çok uzun süre kullanmazsanız, bu, şirketin kurum kültürünün düşük olduğunu gösterir.

Yaygara yapmayın. Birçok kişi anında telefonu kapar. Herhangi bir kişinin konuşmaya konsantre olması ve uyum sağlaması için en az zamana ihtiyacı var.

Kural 3. TELEFON ÜZERİNE KONUŞMA, GÜLMEK GEREKİR.

Unutma, gülümsediğinde sesin daha hoş olur. Yani, daha sık gülümse. Bazı telefon uzmanları, konuşurken yüzlerinde ifadeyi görmek için karşıt bir ayna yerleştirir. Bütün bunlar yüzünüzdeki gülümsemenin varlığını kontrol etmenizi sağlar.

Kural 4. INTERLOCUTOR'A HOŞGELDİNİZ.

Diğer kişiyi mümkün olduğunca kibar ve kuvvetli bir şekilde selamlayın. Merhaba demenin birkaç yolunu düşünün. Farklı cinsiyet ve yaştaki insanlar için farklı seçeneklere sahip olalım. Müşteriyle "İyi öğleden sonralar (sabah, akşam)" sözcükleriyle başlamak daha iyidir. Onlar "merhaba" dan daha canlı ve daha fazlası. Hattın diğer ucunda birinin de saygı duyulması, anlaşılması ve belki de o anda ona yardım etmek istediğini unutmayın.

Kural 5. SESİNİZ İŞ KARTINIZDIR.

Müşteri profesyonelliğinizi ilk kelimelerin içeriği ve sesin sesi ile belirler, sizinle iletişim tarzını seçer. Sesiniz kıyafet, saç rengi, mizaç ve yüz ifadesidir. Bir telefon görüşmesi sırasında, yüz ifadeleri ve jestlerle kelimelere eşlik edemeyeceğinizi unutmayın. Burada, her şeyden önce, sesinizin sesi, düşüncelerinizi doğru ifade edebilme ve elbette, vazgeçilmez bir koşul olarak muhatapa saygı gösterme yeteneği önemlidir.

Kural 6. KENDİNİZE ADI ARAYIN.

Adınızı ve soyadınızı açıkça belirtin. Sonra temsil ettiğiniz şirketi adlandırın. (“Benim adım ... Üç Balina Şirketi). İşte size son derece zararlı ve başarısız denebilecek seçenekler: “Tahmin et sizi kim çağırıyor”, “Beni tanımıyor musunuz?” Bu sorular başka bir kişi için psikolojik rahatsızlık yaratır. Kendinizi müşterinin yerine koyun, kendinizi rahatsız hissedeceksiniz. Müşteri bu tür bir karşılamadan sonra önerilerinize direnirse şaşırmayın. Başarısız olan düşünceye, ciro "Endişeleniyorsunuz ..." ile ilişkilendirilebilir. Bu ifadeden sonra, kablonun diğer ucundaki kişi endişelenmeye başlar. Topal maymun hakkında düşünmemeye çalış. Bu mümkün mü? “Değil” parçacığı silinir ve ifadenin ikinci kısmı algılanır. Ayrıca, bu "kaygı" nın suçlu haline geldi.

Kural 7. INTERLOCUTOR'UN ADINI KEŞFEDİN.

Bunu yapmak için, "Benim adım ... Üzgünüm ama sizinle nasıl iletişim kurabilirim?" İbaresini kullanın. Ancak müşterinin adını öğrenmek için acele etmeyin. Alıcı duruma adapte olduktan sonra bunu yapmak daha iyidir. Gelecekte, iletişim kurarken, istemciyi adıyla periyodik olarak arayın. Bir isim söylemek, bir insana saygı göstermek demektir. Bunu bir bilmece ile söylememelisin, daha iyi hissederek ve konuşmanın gerçekleştiği hızda. Müşterinin alışılmadık veya ilginç bir adı varsa, iyi bir eğimle yorum yapın (Kişiye ilginç bir adı olduğunu söyleyin, çoğu beğenecektir).

Aşağıdaki seçenekler başarısız olarak adlandırılabilir: “Kiminle konuşuyorum?”, “Kim bu?”, “Personel kim?”. Ve tahmin etmeye çalışmayın: “Bu Ira mı? Hayır? Tatyana Lvovna? Hayır? Peki kim o zaman? Daha da kötüsü: “Nereye gittim?”. Standart bir cevabın hangisi olduğu tahriş olmuş bir sesle şöyle dedi: “Nereyi arıyorsun?”.

“Alexander Sergeevich ile konuşabilir miyim?” Gibi birçok farklı seçeneğe sahip olabilirsiniz.
En son konuştuğunuz kişinin ismini unuttuysanız, “Bana isminizi hatırlatır mısınız?”

Kural 8. BULMA: SİZİNLE KONUŞABİLİRSİNİZ.

Bu çok önemli! Şu anda müşterinizin sorumlu ve önemli bir iş yapması olasıdır. Veya şu anki konuşmanız başka bir nedenden dolayı uygunsuzdur. “Konuşmacıyı ismiyle çağırmak daha iyi olur mu” ifadesini şimdi kullanmakta rahat mısınız? Unutmayın, bu kuralı ihlal ederek bir müşteriyi sonsuza dek kaybedebilirsiniz. İşleminiz gerçekleşmedi. Doğru müşteriler ve doğru teklifler için doğru zamanı arayın. İş aramaları en iyi, iş günü başında veya sonunda yapılır.

Kural 9. SES UYUMU YARATMAK.

İlk cümleleri yavaşça, sakince ve net bir şekilde konuşun, muhatap hakkında bilgi dökmeyin - konuşmaya uyum sağlaması için ona zaman verin. Özellikle anlamlı kelimeleri vurgulayın, tonlamayı değiştirin. Kısa mesajları kullanın: i. bir cümle - bir düşünce. Sesiniz olabildiğince derin ve kadife olmalıdır, ancak önlemi alın, tekrar etmeyin. Ayrıca müşterinin konuşmasının ses seviyesini, ritmini ve temposunu da ayarlayabilirsiniz. Muhatap bu yazışmalardan memnun olacaktır. Sesinizin sesi poz, yüz ifadesi, duruş ile belirlenir. Bir sohbete başla - tam anlamıyla ve mecazi olarak. Konuşma, dudakların ve dilin kolay bir hareketi değildir. Akciğerlerin organları, diyafram, gırtlak, ses telleri, ağız, dil ve dudaklar etkilenir. Tabii ki, ağzınızda bir sigara, sakız, şekerleme, konuşma sırasında kahve, odada gürültü, müzik - telefon konuşmalarının uyumluluğunu ortadan kaldırın.

Kural 10. TAKİP PLANI.

Bir konuşma hedefiniz ve hazırlanmış bir planınız var. Tüm sorunları derhal telefonla çözmeye çalışmayın. Özellikle ürünlerinin fiyatı hakkında konuşmaktan kaçının, toplantıda para sorunları en iyi şekilde ele alınmaktadır. Gerekli malzemeleri hazırlayın, kalem, boş sayfa. Özellikle konuşun ve asıl şey hakkında. Muhatap dikkatlice dinleyin. Müşteriye sorular sorun ve sohbeti istediğiniz yöne yönlendirin. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Konuşma zamanını kontrol et. Müşterinin gitmesine izin vermeyin. Çoğu soruyu soru ile cevaplayın ve kişiyi toplantıya getirin.

Kural 12. TEKRAR TOPLANTI.

Randevu alırken muhatapınızın sizi doğru bir şekilde anladığından ve toplantının gününü ve saatini kaydettiğinden emin olun. Diğer tarafa sorun, toplantının gerçekleşeceğinden emin olmak için önceki gün tekrar aramanız uygun olur mu? Tüm bu etkinlikler, müşterinizin zamanını planlaması ve toplantıya uygun şekilde hazırlanmasında yararlıdır. Görüşülen kişiyi ofise davet ederken, tam adresini verin ve nasıl alabileceğinizi ayrıntılı olarak anlatın. Standart kelime öbeğini kullanın: “Eldeki bir kalemin var, lütfen bize ulaşmanın nasıl daha kolay olacağını” yaz.

Kural 13. CALLER İÇİN MÜŞTERİ'NİZE TEŞEKKÜR EDERİZ.

Müşteriler, bir konuşmanın başında neyin duygusal olarak ezberlenebileceğini ve sonunda ne olduğunu eylem için bir rehber olarak alma eğilimindedir. Konuşmanın sonunda muhataplara veda etmek için mümkün olduğunca kibarca. "Herhangi bir sorunuz varsa, lütfen arayın, size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız." “Gelin, sizin için uygun olan herhangi bir zamanda size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız”, “En iyi dileklerimle”, “Bu bilgiyi sizden almak çok faydalı oldu”. İlginiz için teşekkürler, şirketinize ilgi duyun, günün geri kalanını keyifli bir şekilde geçirmek veya bu hafta sonu. Arayanın konuşmayı bitirdiğini unutmayın. Unutmayın, konuşarak kişisel buluşmanızın temelini atıyorsunuzdur, bu nedenle yardımseverlik her şeyden önemlidir.

Kural 14. KAYIT SONUÇLARI.

Müşterinin, ona söylediğiniz bilgilere, görüşme sırasında görüşme, görüşme, görüşme, görüşme, görüşme, görüşme, görüşme, görüşme ve görüşme için önemli olan hususlara dikkat edin.

Kural 15. HER TELEFON KONUŞUNDAN DERSLER ÖĞRENİN

Programlarımıza dikkat edin:

Bu nedir?

İş iletişimi - profesyonel görevlerin uygulanması veya iş ilişkilerinin kurulması. Telefonla iş iletişimi, dikkatlice hazırlanılması gereken özel bir süreçtir.

Bir telefon görüşmesi yapmadan önce bazı temel hususlar netleştirilmelidir.

  • Bu çağrı gerçekten gerekli mi?
  • İş ortağı tepkisi bilgisi önemli mi?
  • Kişisel bir toplantı mümkün mü?

Telefonda konuşmanın kaçınılmaz olduğunu bulduktan sonra, önceden görüşmek ve telefon görüşmelerini yüksek bir profesyonel düzeyde gerçekleştirmeye yardımcı olacak kuralları hatırlamak gerekir.

Özellikler ve standartlar

Telefon konuşma politikası oldukça basittir ve içerir aşağıdaki aşamalar:

  • tebrik,
  • görünüm
  • muhatap ile serbest zaman durumunun açıklığa kavuşturulması,
  • Sorunun mahiyetinin kısaca tanımlanması,
  • sorular ve cevaplar
  • konuşmanın sonu.

Telefon konuşma kültürü, iş iletişiminin önemli bileşenlerinden biridir. Telefon iletişiminin özelliği, uzaktan iletişim faktörü ve sadece bir bilgi kanalının kullanımı ile belirlenir - işitsel olan. Bu nedenle, telefon iletişimini düzenleyen etik standartlara uyulması, kuruluşun faaliyetlerinin etkinliğini ve ortaklarla ilişkilerin gelişimini belirleyen önemli bir faktördür.

Bir işletme telefon görüşmesinin giden aramalar için görgü kuralları birçok kural içerir.

  • Çevirmeden önce telefon numarasının doğruluğunu kontrol etmelisiniz. Bir hata durumunda, çok fazla soru sormayın. Aboneden özür dilemek ve aramayı tamamladıktan sonra, numarayı bir kez daha kontrol edip tekrar aramanız gerekir.
  • Önkoşul teslimi. Muhataptan gelen selamlamanın ardından, selamlama kelimelerini, şirketin adını, aramayı yapan çalışanın konumunu ve adını kullanarak cevap vermeniz gerekir.
  • Hedefi ortaya çıkaran bir planın önceden yapılması önerilir (grafik / şema veya metin şeklinde). Bir telefon görüşmesi sırasında uygulamalarını kaydedebilmeniz için gözünüzün önünde görevlerin tanımlanması gerekir. Ayrıca, belirli bir hedefe ulaşma yolunda ortaya çıkan sorunları not almayı da unutmayın.

  • 3-5 dakika, bir iş görüşmesinde harcanan ortalama süredir. Bu boşluk yeterli değilse, kişisel bir toplantı düzenlemek için makul bir karar olacaktır.
  • İnsanları sabah erken saatlerde arayarak, öğle tatilinde veya iş gününün sonunda arayarak rahatsız edemezsiniz.
  • Eş ile önceden kararlaştırılmayan bir spontan görüşme durumunda, muhatap ile serbest zaman mevcudiyetinin açıklığa kavuşturulması ve arayan soruyu çözmek için gereken yaklaşık sürenin belirlenmesi zorunludur. Görüşme yapan kişi görüşme sırasında meşgulse, başka bir zaman belirtebilir veya randevu alabilirsiniz.
  • Sohbeti sonlandırırken, muhataplara zamanları veya aldıkları bilgiler için teşekkür etmek gerekir.

Telefon görüşmesi kesilirse, aramayı başlatan kişi geri aramalıdır.

Gelen aramalar için telefon görüşmeleri görgü kuralları ayrıca birkaç önemli nokta içerir.

  • Aramayı en geç üçüncü bip sesinden sonra yanıtlamanız gerekir.
  • Bir yanıt verirken bir ad veya organizasyon vermeniz gerekir. Büyük bir şirkette, şirket değil departman olarak kabul edilir.
  • Yanlışlıkla yapılan bir çağrı durumu netleştirmek için kibarca cevaplanmalıdır.
  • İş için kullanılan malzemeler görünür olmalı ve konuşma planı gözlerinizin önünde olmalı.
  • Aynı anda birden fazla bağlantıdan kaçınılmalıdır. Aramalar sırayla yapılmalıdır.
  • Ürünü / hizmeti veya işletmenin çalışmasını bir bütün olarak eleştirmek için yapılan çağrıya cevap vererek muhatapların durumunu anlamaya çalışmak ve bazı sorumluluklar almaya çalışmak gerekir.
  • Çalışma saatleri dışında telesekreterin eklenmesi önerilir. Mesaj, tüm müşteriler için faydalı olacak en yeni bilgileri belirtmelidir.
  • Sorulan çalışan yerinde değilse, ona bilgi aktarırken yardım etmelisiniz.

İş iletişiminin genel ilkelerini telefonla vurgulayabilirsiniz.

  • Müşterilerle telefon görüşmeleri için önceden hazırlık yapmak, hedefler, ana noktalar, yaklaşmakta olan konuşmanın yapısı ve görüşme sırasında ortaya çıkabilecek sorunları çözme yolları ile ilgili bir plan yapmak gerekir.
  • Birinci veya ikinci sinyalin ardından telefonu sol elinizle (sol el - sağ) almanız gerekir.
  • Konuşma konusu ile ilgili bilgileri dikkate almak gerekir.
  • Abonenin konuşması düzgün ve kısıtlı olmalıdır. Eşinizi dikkatlice dinlemelisiniz ve konuşma sırasında onu rahatsız etmemelisiniz. Sohbete kendi katılımınızı küçük açıklamalar ile güçlendirmeniz önerilir.
  • Telefon görüşmesinin süresi dört ila beş dakikayı geçmemelidir.

  • Bir tartışma durumunda, ortaya çıkan duyguları kontrol altına almak gerekir. İfadelerin adaletsizliğine ve ortak taraftaki yüksek tonlara rağmen, kişi sabırlı olmalı ve anlaşmazlığı sakince çözmeye çalışmalı.
  • Tüm konuşma boyunca ses tonunu ve tonunu izlemek gerekir.
  • Diğer telefon görüşmelerine cevap vererek konuşmayı kesmek kabul edilemez. Son çare olarak, aboneden konuşmayı kesmek zorunda kaldığı için özür dilemek gerekir, ancak bundan sonra ikinci çağrıya cevap verilir.
  • Masada bir kağıt ve bir kalem olmalı, böylece gerekli bilgiler zamanında kaydedilebilir.
  • Sohbeti sonlandırabilir, arayanı arayabilirsiniz. Sohbeti birkaç dakika içinde durdurmanız gerekirse, kibarca sonlandırmanız gerekir. Muhataptan özür dilemek ve ilgileri için şimdiden teşekkür etmekle veda etmek gerekir.

Bir iş görüşmesinin sona ermesinden sonra, konuşmada yapılan hataları tanımlayarak, stilini ve içeriğini analiz etmeye biraz zaman ayırılmalıdır.

Daha önce belirtildiği gibi, telefonla iş iletişimi fazla zaman gerektirmez. Kurallara göre, böyle bir telefon görüşmesi 4-5 dakikadan fazla sürebilir. Bu, tüm soruları çözmek için en uygun zaman dilimidir.

Ofis telefonunda iş iletişimi sırasında, aramanın yapısını oluşturan aşamaların sırasını izlemelisiniz.

  • Aramanın yapıldığı günün saatine karşılık gelen özel ifadelerle tebrik.
  • Sanal muhataplara, çağrı yapan çalışanın adı ve konumu ile kuruluşun adı mesajı.
  • Muhatap serbest zaman durumu hakkında bildirim.
  • Temel bilgilerin özlü özeti. Bu aşamada, sorunun özünü bir veya iki cümlede tanımlamak gerekir.
  • Onlara sorular ve cevaplar. Muhatap sorularına ilgi göstermek gerekir. Onlara verilen cevaplar net olmalı ve doğru bilgi vermelidir. Aramayı cevaplayan çalışan, söz konusu soruda yetkin değilse, telefona tam olarak cevap verebilecek birini davet etmelisiniz.
  • Sohbeti sonlandır. Bir telefon görüşmesi başlatıcısı tarafından sonlandırılır. Ayrıca kıdemli bir memur, yaş ve kadın tarafından da yapılabilir.

Sohbeti tamamlayan ifadeler, çağrı için şükran sözleri ve iyi şanslardır.

Bir cep telefonu görüşmesinin etkinliğini artırmak için genel önerileri izlemelisiniz:

  • gerekli yazışmaları önceden hazırlamak,
  • sohbete ayarlamak
  • Sakinleşirken düşüncelerinizi açıkça belirtin,
  • anlamlı kelimeleri düzelt
  • monotonluktan kaçının, konuşma hızını değiştirin,
  • Doğru konuşma anlarında duraklamalar yapın,
  • ezberlenmesi gereken bilgileri yeniden üretmek,
  • sert ifadeler kullanmayın
  • Reddedilme sırasında, kişi dostluk sağlamalı ve muhataplara saygı göstermelidir.

Diyalog Örnekleri

Aşağıdaki telefon görüşmeleri örnekleri, iş iletişiminin özünü anlamanıza yardımcı olacaktır. Diyaloglar, yanlış anlamaları önlemek için bir müşteri veya iş ortağıyla telefonla nasıl konuşulacağını açıkça göstermektedir.

1 numaralı telefon diyaloğu örneği.

  • Otel Yöneticisi - Günaydın! Otel "İlerleme", rezervasyon departmanı, Olga, sizi dinliyorum.
  • Misafir - Merhaba! Bu Maria Ivanova, "Masal" şirketinin temsilcisi. Rezervasyonda değişiklik yapmak istiyorum.
  • A - Evet, elbette. Neyi değiştirmek istersiniz?
  • G - Varış ve ayrılış tarihini değiştirmek mümkün müdür?
  • A - Evet, elbette.
  • D - İkamet süresi 1 - 7 Eylül arasında değil, 3 - 10 arasında olacaktır.
  • A - Tamam, rezervasyon değişti. 3 Eylül'de otelimizde sizleri bekliyoruz.
  • G - Çok teşekkür ederim. Hoşçakal!
  • A - Size en iyi dileklerimle. Hoşçakal!

2 numaralı telefon diyaloğu örneği.

  • Sekreter - Merhaba. Firma "Tatil".
  • Ortak - Tünaydın. Bu, "Fantezi Uçuşu" nun yaratıcı ekibinin temsilcisi Elena Petrova. Yönetmeninizle konuşabilir miyim?
  • S - Ne yazık ki, şu anda ofiste değil - bir toplantıda. Yardımcı olabilir miyim Bir şey iletebilir mi?
  • P - Evet, söyle bana, ne zaman olacak?
  • S - Öğleden sonra sadece saat üçte dönecek.
  • P - Teşekkürler, seni sonra ararım. Hoşçakal!
  • S - Hoşçakal!

Etik, yalnızca iş ortaklarının iş ilişkilerini kontrol etmekle kalmaz ve rakiplerle bağlantılar kurar, aynı zamanda bir telefon görüşmesini uygun şekilde organize etmenin bir yoludur. Her bir öğenin kapsamlı bir çalışmasını içeren, telefonla iş iletişimi kurallarına uyum, etkili bir sonuç ve uzun vadeli bir ortaklık sağlar.

Her gün için not

Bir not yardımı ile, daima gözünüzün önünde, Telefonla yetkili iş iletişimi kurallarına tam olarak uymak.

  • Her zaman merhaba de.
  • Sesini yükseltmekten, çığlık atmaktan kaçının.
  • İş hakkında konuş.
  • Aramayı geciktirmeyin.
  • Sabah erken veya akşam geç saatlerde arama yapmayın.
  • Numara çevirirken hata yaparsanız özür dileriz.
  • Herhangi bir soruya cevap verirken nezaket ve iyi niyet gösterin.

lehighvalleylittleones-com